第3弾 ～ホスピタリティのために大事なこと～

さて、前回、前々回のブログでホスピタリティについてお伝えしました！

今回の第3弾でホスピタリティのお話が最後になります。

前回まで、相手に喜んでもらう、満足してもらう事が大事であるという内容でお届け致しました。
と言っても、皆さん人間です。
自分の気持ちが晴れていないと、相手にも満足いくものは提供できないと思います。

いくら、CS（顧客満足度）を高めよう！
と言っても、ES（従業員満足度）が低ければCSは高まりません。

ESの低い従業員は必然的に仕事に対するモチベーションも低く
CSに対する意識も低いため、実際にCSも低くなるからです。

では、ESを高めるためには一体なにが必要なのでしょうか？

本の中に面白い例えがありました。

それは、ESとCSを自転車の両輪に例えることです。
前輪がCS（顧客満足度）、後輪がES（従業員満足度）です。
多くの自転車が後輪駆動であるように、会社もESが動かないことにはCSも動きません。

会社内すべての人でペダルを漕ぐのです。

では、漕ぎ始めたら「どこに向かうのか」、方向を決めますよね。
つまり、会社としての方向性を決めることです。

これをディズニーでは全員が、「すべてのゲストにハピネスを提供する」を目指してペダルを漕いでいます。

時には進むスピードが遅くなったり、転けたりと壁にぶち当たることもあるかと思いますが
この「方向性」があれば迷わずに同じ方向に向かって進むことができます。

会社という自転車を全員で同じ方向に進んでいくためには、方向性を決める。
その自転車を動かすのはタイヤの部分であるES（後輪）とCS（前輪）であり、
ES（後輪）が駆動しないと進まない。

といったことですね。

仕事として成り立たせるためにはお客さんが必要ですが
そのお客さんを満足させ増やすためにも
まずは社内の活性化が必要なのですね。

以上、長くなりましたが
最後まで読んでいただき、ありがとうございます！