Cube Blog キューブのブログ

2014.02.28

ブログ

第1弾 ~ディズニーのホスピタリティとは~

おはようございます!
キューブの中谷です。

もうこの時期からやって来るのですね!
花粉の季節…
皆さま、薬で抑えれるのはご存知ですか?
花粉症の薬は、症状が出る前から飲み続けることがいいらしいですよ!
早めの対策をおすすめします!

では、今回の内容をご紹介したいと思います!
以前、ディズニーの教育について、という本を読みました。
その本に載っていた「ホスピタリティ」についてお伝えしたいと思います。

急ですが質問したいと思います!
皆さん、ディズニーランドのリピーター率ってご存知ですか?!

なんとディズニーの来場者のリピーター率は毎年98%前後にもなるみたいです!
それだけ顧客満足度が高いという証拠ですね。

そこまで高い顧客満足度を生み出している秘密の一つが今日の話の中心「ホスピタリティ」です。

ホスピタリティと言われるとサービスと同じ位置づけみたいになりますが
全く違う意味です。

・ホスピタリティは相手に対する主体的な思いやり
・サービスはお客様に対して必ず履行、提供しなければいけないもの

実はサービスは「相手に喜んで貰える」というホスピタリティをベースにつくられた考え方なのです。

サービスに組み込まれたホスピタリティは、ホスピタリティではなくなります。
サービスだと「義務的に行う」になるので、「相手に喜んでもらう」とは違ってきますよね。

つまり、「お客様のために」というホスピタリティのもと、サービスを改訂すれば、レベルやルールは改善、向上していくということなのです!

しかし、「お客様に対して」という意識では、また少し違うみたいです。
「相手に喜んでもらう」なので、お客様のみならず職場でも思いやりを持つことが大事です!

先輩、後輩、上司、部下、社長、誰にでもです。
そうすることで職場全体が明るい雰囲気になり、その明るい気持ちが生産性の高い仕事をする上で欠かせないと思います。

この思いやりの意識をディズニーのキャストは全員が持って行動しているそうです。

そして大事なのが、相手に伝えることで、伝えるためには行動に移すことです。

ホスピタリティとは、相手に対する「主体的」な思いやりなので、
行動することで初めて相手にホスピタリティが伝わります。

考えてるだけでは、どんなことも伝わるわけないですよね。

それを忠実に、かつ全員が高い意識を持って自分で考えて行動しているのがディズニーのキャストだと感じました。

また、ディズニーのキャストは
基本的な身だしなみやマナーもきちんと持っています。
その基本があるから、キャストの気持ちや配慮を素直にお客様に受け止めてもらうことができるのですね。

基本の上にホスピタリティがあるような感じになりますが
その基本にも、「相手を思いやる気持ち」があると思います。
マナーを心がけるのも、相手に不快感を与えないため
つまり、相手への思いやりだと思います。

ここまで考えて仕事をしているディズニーのキャストは本当にすごいと思いました!

これを読んで、どんなことも相手を思いやる気持ちがとても大事だと感じ、
どんな人にもホスピタリティを考えて行動している人がいる会社は、絶対強い会社になると、考えさせられた本でした。

私も少しでも実践していって、ディズニーのキャストの方のように感動を与えられる人間になりたいですね!

以上、長くなりましたが
最後まで読んでいただき、ありがとうございます!

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