Cube Blog キューブのブログ

2014.03.19

ブログ

第3弾 ~ホスピタリティのために大事なこと~

おはようございます!
キューブの中谷です!

最近、春を感じる日があります。
私の地元、滋賀県はまだまだ寒く雪が積もる日も多いですが
大阪は違いますね!

人が多いのもありますが、活気があって暖かく感じます!
田舎者の観点かもしれませんが…

さて、前回、前々回のブログでホスピタリティについてお伝えしました!

今回の第3弾でホスピタリティのお話が最後になります。

 

前回まで、相手に喜んでもらう、満足してもらう事が大事であるという内容でお届け致しました。
と言っても、皆さん人間です。
自分の気持ちが晴れていないと、相手にも満足いくものは提供できないと思います。

いくら、CS(顧客満足度)を高めよう!
と言っても、ES(従業員満足度)が低ければCSは高まりません。

ESの低い従業員は必然的に仕事に対するモチベーションも低く
CSに対する意識も低いため、実際にCSも低くなるからです。

では、ESを高めるためには一体なにが必要なのでしょうか?

本の中に面白い例えがありました。

それは、ESとCSを自転車の両輪に例えることです。
前輪がCS(顧客満足度)、後輪がES(従業員満足度)です。
多くの自転車が後輪駆動であるように、会社もESが動かないことにはCSも動きません。

会社内すべての人でペダルを漕ぐのです。

では、漕ぎ始めたら「どこに向かうのか」、方向を決めますよね。
つまり、会社としての方向性を決めることです。

これをディズニーでは全員が、「すべてのゲストにハピネスを提供する」を目指してペダルを漕いでいます。

時には進むスピードが遅くなったり、転けたりと壁にぶち当たることもあるかと思いますが
この「方向性」があれば迷わずに同じ方向に向かって進むことができます。

会社という自転車を全員で同じ方向に進んでいくためには、方向性を決める。
その自転車を動かすのはタイヤの部分であるES(後輪)とCS(前輪)であり、
ES(後輪)が駆動しないと進まない。

といったことですね。

仕事として成り立たせるためにはお客さんが必要ですが
そのお客さんを満足させ増やすためにも
まずは社内の活性化が必要なのですね。

以上、長くなりましたが
最後まで読んでいただき、ありがとうございます!

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